Petit partage d’expérience du point du vue client  ou Comment donner envie au client de réserver ailleurs ? L’idée d’HotelMarketing 35 est plutôt de donner des pistes sur ce qu’il serait bien de faire afin de développer ses réservations en direct.  Il est bon aussi, parfois, de s’interroger sur ce qu’il ne faut pas faire.

Je mettrais probablement à jour cet article sur d’autres constats, mais ce qui est à l’origine de sa rédaction c’est un coup de gueule et une incompréhension sur certaines pratiques.

Les faits.

Je suis à Paris pour une formation. Je suis censé rentrer en Bretagne le soir même. En sortant de cette formation, je discute avec un participant un peu longuement, bref le temps passe. Un ami m’appelle sur mon portbale. Il est en train d’arriver sur Paris. Il a déjà réserver une chambre d’hôtel et m’incite à rester à Paris. Il est déjà tard, je décide de rester. Il me faut donc trouver une chambre d’urgence pour le soir même.

Je m’installe dans un café et pour éviter de perdre du temps à passer 30 coups de fil pour trouver un hôtel avec encore des disponibilités pour le soir même ( il est déjà 20h00), je vais consulter les principales centrales de réservation en ligne.  Je trouve un bon plan à 75 EUR (chambres  neuves, pas loin de l’hôtel de mon ami…..)

Connaissant les commissions des différentes centrales, j’appelle l’hôtel en direct au téléphone pour effectuer ma réservation, sympa non ! Le réceptionniste me confirme qu’il a de la place, je demande le prix : 90 EUR . OK,  j’explique qu’il a un tarif en ligne à 75 EUR sur une centrale de réservation, donc ce serait bien de me faire au moins le même tarif . Il me dit:

– « Non »

–  » Vous êtes sûr ? ! Vous aller payer la commission !

– « C’est pas grave ! »

Je raccourcis ici la conversation mais dans les faits, je lui ai vraiment donner plusieurs fois l’opportunité de prendre la réservation en direct à 75 EUR en direct et lui n’a fait que répéter qu’il préférait me proposer que:

– je réserve en direct à 90 EUR

– je réserve sur une centrale de réservation à 75 EUR

J’ai donc évidemment réserver en ligne.

Deuxième couche

J’ai réservé en ligne dans un « internet café » et je ne peux pas imprimer la résa. Pas grave,je vais recevoir le-mail me dis-je. Je prends la route vers l’hôtel. Au bout de 15 minutes, n’ayant pas reçu l’e-mail de confirmation, j’appelle l’hôtel pour m’assurer qu’il a bien la résa. Il n’a rien. Quelque chose a dû mal se passer, j’en profite pour lui redemander de prendre la réservation en direct. Et là, même opposition que tout à l’heure. (sachant qu’il est tard,  et j’ai bien compris que l’hôtel a encore pas mal de disponibilités: il ne fera donc pas complet ce soir! )

Bref d’un point de vue client, j’ai compris que les bons plans, je les avais sur internet et pas en réservant en direct auprès de l’hôtel.  Le problème c’est que ce n’est pas la première fois que je fais ce constat et c’est ce qui me pousse à écrire l’article.  Régulièrement, je trouve des offres en ligne sur des centrales de réservation que je ne trouve pas sur le site internet officiels de l’hôtel.  Pourquoi les clients s’embêteraient-ils à consulter les sites internet officiels des hôtels et faire des simulation de réservation 1 par 1 si sur une centrale, en une seule requête, ils ont les résultats de tous les hôtels et en plus ils ont les meilleurs offres?

Aucun intérêt.

Par pitié, à tout ceux qui veulent développer les réservations en direct : Offrez les mêmes conditions ( voire plus avantageuses quand c’est possible) aux clients qui réservent par un tiers et aux clients qui réservent en direct.

ça doit paraître d’une logique implacable à beaucoup de lecteurs mais croyez-moi je fais ce malheureux constat très souvent.

Mot de la fin :

En accompagnant mon ami à l’hôtel, je suis passé devant un autre hôtel d’une chaine économique plutôt sympa.  Je tente ma chance car le premier hôtel m’a agacé avec son comportement .  Je trouve une chambre. Le premier hôtel que j’avais contacte a finalement perdu une occasion de vendre sa chambre et en plus , il a peu de chance de me voir le rappeler. Alors que son produit est très bien !